In un mondo che diventa sempre più digitale, le esigenze dei consumatori cambiano rapidamente.

Parlare di omnicanalità non significa utilizzare una parola che oggi risulta essere alla moda, ma permette di trovare il modo più opportuno per trasformare la user experience e per aumentare la competitività aziendale.

Cosa si intende per omnicanalità

Il concetto di omnicanalità è complesso e sfaccettato. Questa strategia prevede una gestione armonica dei touchpoint, con l’obiettivo di ottimizzare la user experience rendendola fluida e coerente.

Oggi, in una realtà sempre più connessa e digitalizzata,i i punti di contatto tra aziende e clienti sono tantissimi. Ci sono touchpoint fisici, come gli store e i call center, ma assumono sempre più importanza anche i touchpoint online, come le app, gli e-commerce e i social media.

Puntando sull’integrazione sinergica di questi punti di contatto si può costruire una strategia omnicanale valida e profittevole.

L’omnicanalità, quindi, punta ad archiviare la multicanalità che è superata da quelle che sono le nuove esigenze dei consumatori.

La prima differenza tra multicanalità e omnicanalità è l’utilizzo dei touchpoint. In entrambi i casi l’utente finale ha a disposizione diversi canali per acquistare ciò che desidera.

Nella strategia multicanale, però, i touchpoint non lavorano all’unisono e spesso vengono realizzate delle strategie indipendenti per ogni singolo canale.

Cosa significa? Potrebbe non esserci coerenza, così come potrebbe mancare la sincronizzazione tra le informazioni fornite ai clienti sui vari canali. Al giorno d’oggi, un’esperienza di questo tipo non viene gradita da chi deve acquistare, che quindi sarà spinto ad abbandonare il carrello o a uscire dal negozio.

Obiettivi e benefici dell’omnicanalità

Le aziende che decidono di applicare una strategia omnicanale si ritrovano dinanzi una sorta di rivoluzione da attuare. Per molte potrebbe non essere semplice. Tuttavia, i benefici dell’omnicanalità sono tali e tanti che vale la pena conoscerli.

Del resto, nel momento in cui viene richiesta una maggiore sincronizzazione tra le varie business unit è anche utile capire il perché.

Le aziende che decidono di puntare sull’omnicanalità riescono a ottenere dei benefici tangibili e importanti per tutta la strategia di marketing e per il processo di vendita.

Innanzitutto è possibile ottenere lead di qualità

Qui entra in gioco l’importanza della data analysis che è fondamentale quando si parla di questa tipologia di strategia.

Le aziende si ritrovano ad avere a loro disposizione una grande mole di dati, che possono semplificare il processo decisionale, se analizzati a dovere.

Le informazioni che si possono estrapolare, infatti, rendono possibile attuare azioni mirate e sempre più vicine alle esigenze della clientela.

Inoltre, grazie a tecnologie avanzate è possibile analizzare i dati in tempo reale e immettere le informazioni ottenute nel processo decisionale, nella strategia.

Analisi dei dati e processo di decision making: i vantaggi

Tutto ciò si concretizza in alcuni specifici vantaggi. In primo luogo si ha un vantaggio sulla concorrenza, grazie alla maggiore efficacia delle decisioni informate che scaturiscono dall’analisi dei dati.

Questo migliora anche l’efficacia delle attività di marketing che, quindi, possono raggiungere lo scopo prefissato.

Una riduzione dei tempi di analisi dei dati, inoltre, va di pari passo con la riduzione dei costi legati sia ai processi aziendali che alle iniziative di marketing. Agire in maniera consapevole permette, infatti, di non disperdere risorse preziose in attività poco profittevoli.

Inoltre, grazie ai dati che raccolti dai vari canali, le aziende possono garantire delle esperienze personalizzate agli utenti.

Quando si parla di user experience è sempre necessario approfondire il discorso, poiché è proprio questo aspetto che muove le decisioni dei singoli clienti.

Per questo è necessario comprendere le preferenze così da poter modellare i messaggi più in linea con le esigenze del singolo. Questa è la carta vincente perché aumenta le possibilità di conversione e aiuta a creare un rapporto tra azienda e cliente.

Da ciò derivano ulteriori vantaggi. Innanzitutto si ha un aumento dell’engagement che porta con sé anche un incremento della fidelizzazione.

Oltre alle vendite singole, è necessario lavorare proprio su questo aspetto: costruire il rapporto tra utente e azienda permette di andare oltre e di massimizzare i profitti nel tempo.

Strategia omnicanale: i limiti aziendali da superare

Se questi sono i benefici, è anche importante capire quali sono i limiti aziendali che ostacolano l’omnicanalità.

Senza dubbio, per le aziende italiane è la mancanza di un budget adeguato per la messa a punto di questo nuovo tipo di strategia.

Tutto questo ha, infatti, un costo che talvolta può apparire elevato. Bisogna però tenere a mente quelli che sono i vantaggi già citati, che possono apportare maggiori profitti all’azienda.

Altro ostacolo è quello connesso alla tecnologia antiquata. Si tratta di una barriera tecnica che, in alcuni casi, è difficile da superare. Anche su questo punto è necessario fare un ragionamento sui benefici dell’omnicanalità, che superano di gran lunga quelle che possono essere le spese per strutturare la strategia vincente.

Di sicuro, alla base di tutto c’è anche la vision aziendale, che spesso è ancora ancorata alla multicanalità nel migliore dei casi.

In che modo le aziende italiane possono superare questi limiti? La risposta non è affatto scontata ed è riassumibile in pochi, chiari concetti chiave.

Il primo di tutti è quello di integrazione. Si deve puntare a superare la vecchia struttura a compartimenti stagni, favorendo la connessione tra reparti per assicurare agli utenti un’esperienza quanto più continua e coerente possibile.

La strategia omnicanale, però, va ben oltre il solo piano di marketing strategico. Per far fronte alle esigenze degli utenti, è necessario che questa vada a interessare anche altri aspetti del processo aziendale. Se l’obiettivo è quello di assecondare le necessità dei clienti, allora potrebbero essere necessarie delle revisioni di prodotti o servizi, così da rispondere alle aspettative in maniera adeguata.

User experience e omnichannel

Quando si parla di esperienza utente è anche necessario approfondire l’importanza dell’analisi del customer journey.

Questo viaggio diventa sempre più complesso. Aumentano i touchpoint tra azienda e utente ed è per questo che si devono mappare a dovere tutte quelle che sono le varie fasi che portano all’acquisto.

Ecco, quindi, che diventa sempre più importante sviluppare la capacità di analizzare i dati che vengono generati dai clienti durante il loro customer journey online ma anche dal loro percorso in store.

I dati in questione non devono essere accumulati, ma analizzati a dovere perché questo è il jolly che fa la differenza tra una strategia vincente omnicanale e una perdente.

Le aziende che devono trattare dati di prima, seconda, terza parte dovrebbero creare un data hub per raccogliere tutte le informazioni più utili sugli utenti, per sfruttarle a proprio favore nella messa a punto di una strategia innovativa.

Il tutto, naturalmente, sempre nel pieno rispetto di quella che è la normativa sulla privacy e sul trattamento dei dati.

Come mettere a punto una strategia omnicanale

Ricordiamo che ci muoviamo all’interno di un contesto data driven, in cui è assodata la centralità di queste informazioni.

La prima cosa da fare quando si decide di realizzare una strategia omnichannel è proprio quella di raccogliere dati e feedback sulla user experience.

Alla luce dell’importanza delle singole fasi del customer journey è necessario capire se l’esperienza sia fluida e coerente per tutti i touchpoint ma anche come reagiscono gli utenti all’esperienza di acquisto.

Dopo aver ottenuto e raccolto questi dati, si passa all’analisi vera e propria. Si entra nel vivo della strategia.

L’analisi, che guida i successivi processi decisionali, deve essere tanto puntuale quanto rapida per battere la concorrenza.

Per procedere con questo step è necessario tracciare le fasi dei customer journey e segmentare il pubblico di riferimento.

In questo modo sarà più semplice adattare il messaggio alle esigenze degli utenti. Ciò facilita le interazioni e stimola l’interesse. Il tutto, naturalmente, deve sempre essere coerente per tutti i touchpoint.

Analizzati i dati e comprese le esigenze di chi si interfaccia con l’azienda, è importante imparare a migliorare costantemente i messaggi adeguandoli agli eventuali cambiamenti.

Ciò significa che il monitoraggio deve essere costante, così come l’adattamento dei messaggi deve essere veloce.

Come detto in precedenza, oggi gli utenti effettuano acquisti online e offline. Quello che conta per loro è la flessibilità. Per questo motivo, è importante l’integrazione tra canali.

Entra così in gioco l’intelligenza di alcune novità tecnologiche che possono aiutare le aziende in questo percorso.

Ci sono, ad esempio, i chatbot e l’intelligenza artificiale che simula il linguaggio umano e aiuta la gestione di moltissime attività.

Del resto, gli assistenti virtuali possono migliorare l’assistenza ai clienti e ciò aumenta coinvolgimento e fidelizzazione.

Ricordiamo anche che i clienti oggi utilizzano più di un dispositivo durante il percorso di acquisti. Talvolta questi vengono utilizzati contemporaneamente. Il dato in questione deve essere considerato nelle strategie di marketing e remarketing online.

L’obiettivo, quindi, è quello di arrivare a una crescente connessione tra negozi online ed esperienze fisiche, garantendo un’esperienza continua e coerente al di là del canale utilizzato.